Un avis négatif contesté, un restaurant qui proteste, et des inconnus qui votent pour décider qui a raison. En Chine, des plateformes comme Meituan confient à leurs utilisateurs le soin d'arbitrer certains conflits entre commerçants et clients. Les meilleurs de ces jurés amateurs ont même gagné un surnom malicieux : le « grand seigneur du bouillon clair ». Derrière le jeu de mots se cachent des questions très concrètes : qui juge vraiment, au nom de quoi, et que faire quand il manque une partie de l'histoire ?
Un client commande un repas pour une personne. Dans les remarques, il demande quatre paires de baguettes. Elles ne viennent pas. Il laisse un avis négatif de quelques mots, du genre : « Vous n'avez pas lu la remarque ? » Le commerçant conteste, et l'affaire arrive sous les yeux de jurés.
Certains prennent le parti du restaurant : ses baguettes sont peut-être de bonne qualité, donc coûteuses, et quatre paires pour un seul repas, c'est beaucoup. D'autres prennent le parti du client : il en avait peut-être besoin pour un bricolage ou un travail manuel. Deux raisonnements opposés, tous deux plausibles. Et un détail gênant : ni les baguettes de luxe ni le bricolage ne figurent dans le dossier. Chacun a complété l'histoire à sa façon.
La scène que je reconstitue ici est l'un des cas rapportés dans une tribune publiée fin août par le Zhongguo Qingnian Bao, le quotidien de la Jeunesse chinoise1. Ses deux auteurs, un étudiant en master de droit et une enseignante-chercheuse, se sont intéressés à un phénomène à peu près inconnu en France : des dizaines de milliers de jeunes Chinois qui, sur leur temps libre, rendent la justice sur les applications de commerce et de livraison.
Les « cyber-juges » chinois : comment fonctionnent les jurys populaires des avis en ligne
Le dispositif porte un nom sans fioritures : « l'évaluation par le public » (大众评审, dàzhòng píngshěn). Les internautes parlent plus volontiers de « cyber-juges » (赛博判官, sàibó pànguān).
Le principe est simple. Quand un commerçant estime qu'un avis négatif est injustifié, il peut le contester. Un groupe d'utilisateurs examine alors les éléments du dossier et vote anonymement : cet avis mérite-t-il d'être affiché ?
Dans le dispositif étudié par les deux chercheurs, lancé en 2021 par une plateforme qu'ils ne nomment pas, il faut disposer d'un compte ancien, d'une identité vérifiée et réussir un petit test pour devenir juré. Les participants se prononcent sans connaître les votes des autres.
Meituan, le géant chinois de la livraison et des services de proximité, possède un système comparable, le « jury Xiaomei » (小美评审团, xiǎoměi píngshěntuán), ou . Ses règles sont publiques. Les jurés peuvent y examiner des avis contestés, mais aussi certains conflits portant sur des remboursements ou des indemnisations.
Pourquoi une plateforme laisse-t-elle ses clients juger ?
Une plateforme de livraison vit de la confiance. Celle des consommateurs, qui veulent pouvoir se fier aux avis. Celle des restaurateurs, qui ne souhaitent pas voir leur réputation détruite par des accusations mensongères. Et ces deux confiances ne vont pas toujours dans le même sens.
S'ajoute une contrainte légale : depuis 2019, l'article 39 de la loi chinoise sur le commerce électronique interdit aux plateformes de supprimer librement les évaluations des consommateurs. Un avis irrégulier peut être masqué ou exclu du calcul de la note, mais un commentaire négatif ne peut pas disparaître simplement parce qu'il déplaît au commerçant.
Le jury apporte une solution habile. Lorsque des utilisateurs ordinaires participent à la décision, celle-ci peut sembler moins arbitraire que si elle venait directement de la plateforme, dont les intérêts commerciaux sont évidents.
Mais la délégation a ses limites. Meituan sélectionne les affaires soumises au jury, organise la présentation des preuves et conserve la responsabilité de la décision finale. Le vote constitue, selon son propre règlement, une « référence importante » pour traiter le litige.
Qui décide, alors ? Les deux, mais pas au même niveau. Les internautes apportent leur jugement ; la plateforme définit les règles du jeu. Ce qui ressemble à une décentralisation de la décision reste donc étroitement encadré.
Qui sont les « juges du bouillon clair » ?
Reste une question plus étrange : pourquoi des étudiants, des enseignants, des ingénieurs, des chargés de ressources humaines ou des streamers (pour reprendre les profils des 24 jurés interrogés par les chercheurs, tous âgés de 18 à 35 ans) passent-ils une partie de leur temps libre à lire les disputes d'inconnus à propos de nouilles tièdes ?
L'étude ne prétend pas répondre pour tous les jurés ; 24 entretiens ne font pas une statistique. Mais ceux qui ont parlé disent tous un peu la même chose. Ils éprouvent une vraie satisfaction à rendre une décision qu'ils estiment juste, en s'appuyant sur leur propre expérience de la vie quotidienne. Et ils aspirent à mériter un surnom.
Ce surnom, c'est « le grand seigneur du bouillon clair » (清汤大老爷, qīngtāng dà lǎoye). Tout lecteur chinois entend immédiatement le jeu de mots. L'expression d'origine est « le grand seigneur au ciel limpide » (青天大老爷, qīngtiān dà lǎoye), la manière populaire de désigner un magistrat intègre. Remplacer le ciel (青天, qīngtiān) par le bouillon (清汤, qīngtāng) est un clin d'œil savoureux quand les affaires portent sur des plats livrés.
Il y a ici un glissement intéressant. Quand on laisse son propre avis sur un repas, on reste un consommateur. Quand on décide si l'avis d'un autre mérite d'être lu, on devient autre chose : une sorte de gardien de la communauté. Les plateformes automatisent toujours davantage leurs opérations, et pourtant, dès qu'une situation devient ambiguë, elles font revenir des humains. Et ces humains, eux, ne se voient pas comme des modérateurs bénévoles, mais comme des juges.
Bao Gong, le juge des opéras et des séries
Le « seigneur au ciel limpide » par excellence s'appelle Bao Zheng, plus connu sous le nom de Bao Gong. Le personnage historique a bien existé : un haut fonctionnaire de la dynastie des Song du Nord, au 11e siècle, réputé pour son intégrité, notamment lorsqu'il administra Kaifeng, la capitale.
Mais le Bao Gong que connaissent les Chinois d'aujourd'hui est surtout celui des siècles suivants. Celui du théâtre des Yuan, puis des romans et récits des Ming et des Qing, puis de l'opéra et des séries télévisées : un juge au visage noir marqué d'un croissant de lune, qui ne se laisse ni acheter ni intimider, qui ne recule pas devant les puissants et finit toujours par démasquer le coupable. Une figure de la culture populaire, plus qu'un modèle juridique.
C'est important pour comprendre ce surnom. Les jeunes jurés ne revendiquent pas une conception de la justice héritée des Song. Ils convoquent un personnage immédiatement reconnaissable, qui incarne une aspiration très simple : qu'il existe quelqu'un d'honnête, que personne ne peut acheter, et qui regarde l'affaire sans tenir compte du rang de ceux qu'il juge.
Mais le surnom pose une question : suffit-il d'être sincèrement convaincu d'agir justement pour rendre une bonne décision ?
Peut-on rendre un jugement juste sans connaître tous les faits ?
C'est le cœur de la tribune. Les deux chercheurs décrivent avec précision la façon dont les jurés forgent leur conviction : leur expérience de consommateurs d'abord, puis le ton des parties. Celui qui s'emporte ou devient grossier perd des voix, quelle que soit la solidité de son dossier. Beaucoup de jurés comprennent pourtant très bien que la charge de la preuve n'est pas la même des deux côtés : on ne peut pas prouver qu'un plat était « mauvais », mais on peut photographier un aliment avarié, et le restaurant, qui possède ses horaires de préparation ou ses images de vidéosurveillance, doit davantage justifier ce qu'il avance.
Les chercheurs relèvent toutefois trois glissements.
Les jurés inventent des éléments pour combler les vides. Ils se laissent impressionner par la quantité plutôt que par la qualité : un long plaidoyer et une pile de captures d'écran convainquent plus qu'une seule preuve solide, même quand les captures sont grossièrement retouchées. Et certains considèrent qu'un avis de deux mots vaut forcément quelque chose, tout en sachant que des concurrents malveillants laissent ce genre d'avis.
Leur conclusion tient en une formule : « penser à partir des faits » (据实思考, jùshí sīkǎo). Sur l'affaire des baguettes, ils sont nets : demander quatre paires pour un repas individuel sans s'en expliquer peut être jugé déraisonnable, et ce n'est pas au juré d'inventer une justification à la place du client.
On retrouve là une grille souvent évoquée en Chine pour parler des litiges : 情、理、法 (qíng, lǐ, fǎ), le sentiment, la raison et la loi. Une bonne décision doit être conforme à la règle, mais aussi acceptable humainement et cohérente avec le bon sens.
Toute la difficulté est de trouver le bon équilibre entre ces trois exigences. Comprendre la situation humaine, exercer son bon sens, mais ne jamais laisser ses impressions remplacer les faits. C'est précisément là que ces juges amateurs rencontrent leurs limites.
À Bordeaux, l'autre côté du comptoir
Ce sujet, nous le connaissons de l'autre côté du comptoir. Haixia tient un petit restaurant à Bordeaux.
Pour un client, une étoile est parfois un geste d'humeur qui prend quelques secondes, entre le restaurant et l'arrêt de tram. Pour le restaurateur, elle reste visible pendant des mois, parfois des années. Elle se mêle à des centaines d'autres avis pour produire une note que les futurs clients liront avant même de regarder la carte. Des expériences individuelles, forcément subjectives, deviennent une mesure qui semble objective de la qualité d'un établissement.
La plupart des avis que reçoit Haixia sont justes, souvent généreux. Et puis, de temps en temps, tombe une étoile solitaire qui ne ressemble à rien de ce qui s'est passé ce jour-là. Que peut-on faire ? Répondre sous le commentaire. L'avis reste, la note reste ; deux versions coexistent, et c'est au lecteur de se débrouiller. C'est parfois rageant.
En lisant la tribune chinoise, j'ai d'abord pensé : enfin quelqu'un qui tranche. Puis j'ai repensé aux baguettes. Un juré inconnu aurait-il mieux compris ce qui s'était passé chez nous ce soir-là ? Ou aurait-il, lui aussi, rempli les vides avec sa propre histoire ? Je n'ai pas de réponse. Ce que je sais, c'est que la frustration du restaurateur et le plaisir du juré amateur parlent au fond du même désir : que quelqu'un, quelque part, regarde vraiment ce qui s'est passé.
Ce que les jurés au bouillon clair nous apprennent
Ces petits tribunaux numériques montrent à quel point il est facile de distribuer le pouvoir de juger, et combien il est difficile d'apprendre à s'en servir. Une application peut sélectionner des jurés, leur présenter un dossier, organiser un vote et appliquer un résultat. Elle ne peut pas leur donner, d'une simple notification, le discernement de Bao Gong.
Reste l'affaire des quatre paires de baguettes. Le plus étonnant n'est peut-être pas que des jurés soient arrivés à des conclusions opposées. C'est qu'ils aient tous éprouvé le besoin d'inventer une histoire pour justifier leur choix. L'un imaginait des baguettes coûteuses, l'autre un client bricoleur. Aucun ne savait.
Nous faisons tous cela. Devant un avis Google, une vidéo virale ou une dispute entre inconnus, nous complétons spontanément ce qui manque avec ce qui nous paraît vraisemblable. Ce qui distingue un bon juge n'est peut-être pas seulement sa capacité à trancher. C'est aussi sa capacité à reconnaître ce qu'il ignore.
Références
